Amiért egy pizzás cégnek is kellene próbavásárlást végeztetnie

Az elmúlt héten egyik este pizzát rendelt a család interneten. Figyelmebe vettük az akciókat ezért két pizzát kértünk, mert akkor két ajándék palacsintát is kapunk (a gyerekek inkább ezt kérték) és az egyik pizza pedig akciós áron fog érkezni. A kiírás szerint 50 percen belül megérkezik a pizza, és megkaptuk a visszaigazoló e-mailt is.
Majd vártunk...
És még vártunk...
1 óra 20 perc múlva telefonáltam a céghez, hogy talán nem kapták meg a rendelésünk? De megkapták és már elindult a futár.
Újabb 30 perc majd végre megérkezik a futár. Két pizzát hoz, palacsintát nem, és ő nem is tud róla a számlán nincs rajta. Nem örülők, de nem tudok mit kezdeni a helyzettel. Ő nem próbál meg semmit tenni az ügyben, nem telefonál, nem jelzi senkinek. Majd azt látjuk, hogy nem a visszaigazolt áron kaptam a pizzákat, amik már úgy ki vannak hűlve, hogy már nem sok kedvünk van megenni. 
A honlapon lehet értékelni a kiszolgálást, az étel minőségét. Megtettem, jeleztem a problémát, de választ nem kaptunk.
Ha vállalként karna működni a cég, akkor ezt a helyzetet a maga javára fordítja. De nem alkalmaz próbavásárlókat, így a rendszerének hibái nem derülnek ki. Kevés vevő van, aki veszi a fáradtságot és reklamál, egyszerűen elfordulnak a cégtől. Itt még nem ismerték fel, hogy a futár a cég arca, képviselője. Ha problémát észlel, akkor már neki orvosolnia kell azt. Ha cég jelzést kap, akkor arra reagálnia kellene minél hamarabb (pl. 24 óra). Tanácsolom a kiszállító cégeknek, hogy adjanak megbízásokat próbavásárlásokra, mert akkor megelőzhetik azt, hogy elforduljanak tőlük a vásárlóik és új szállítóktól rendeljenek.

Próbavásárlás

Októberben tesztelnek, és próbavásárlókat várnak a következő feladatokra:

Parfümériát
Autószalont
Bútoráruházat
Borszaküzletet
Lakberendezési áruházat
Fürdőkozmetikai szaküzletet
Sportruházati kereskedelmet
Telekommunikációs szaküzletet
Biatorbágyi bevásárlóközpontot

www.perfectshopping.hu

Futtasd fel céged próbavásárlással!

Az ügyfelek könnyen elpárolnak attól az üzlettől, ahol a kiszolgálás nem felel meg igényeiknek. A vásárlókért folyó csatában tehát nagyobb eséllyel marad talpon az a vállalkozás, amely kiemelt figyelmet fordít ügyfélkapcsolatainak fejlesztésére.

A főnök jelenléte igencsak megdobja az alkalmazottak segítőkészségét, a cégvezető távollétében azonban veszíthet minőségéből a kiszolgálás, ami végleg elüldözheti az ügyfelet. Az ilyen problémák megelőzésére és diagnosztizálására szakértők szerint a próbavásárlás a legjobb módszer, ugyanis még azelőtt képes jelezni a problémát, hogy az ügyfelek tömegesen elpártolnának a cégtől. Segítségével lemérhetjük az ügyfelek elégedettségét, és arra is választ kaphatunk, "hol került porszem a gépezetbe".

Hirsch Katalin, az üzletigondolkodásmód.hu munkatársa szerint a megfelelő reklám után az ügyfél üzletben szerzett benyomása a leghangsúlyosabb - ez ösztönöz leginkább vásárlásra. "A próbavásárlás során elsősorban azt mérjük, hogy az alkalmazott hogyan viszonyul a vásárlóhoz. Emellett megvizsgáljuk a cég teljes külső és belső környezetét, megjelenését, valamint weboldalát. Utóbbi azért is fontos, mert az ügyfelek gyakran itt találkoznak először a céggel" - meséli lapunknak a szakember.

A próbavásárlás a cégvezetővel való egyeztetést követően, a főnök távollétében, pontosan kidolgozott forgatókönyv alapján történik. Az üzletbe érkező szakemberek reklamációs vagy tranzakciós szituációban vizsgálják az alkalmazottak ügyfélkezelését, olykor pedig érdeklődőként - tehát vásárlás, ügyintézés nélkül - tesztelik a vállalat munkatársait. Ez a módszer általában nagyobb értékű áruk esetén használatos és arról tájékoztatja a cégvezetőt, hogy az alkalmazott képes-e eladni egy-egy terméket.

2009.04.30 19:41:00 - Vnegyed

A teljes cikk elérhető:  http://www.vallalkozoinegyed.hu/20090430/probavasarlas_-_ugyfelkapcsolatok_fejlesztese_valsag_idejen

Próbavásárlás

A Mystery Shopper Kft.  devizahiteles próbavásárlókat keres, akiket érdekelhet az árfolyamrögzítés.
A link amin jelentkezni lehet (vagy a cég oldalán regisztrálj!)
https://spreadsheets.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dFRZZzlKMmgzUG1wMy1NY2J6MkxDTHc6MQ
(Még nem dolgoztam a céggel, így sokat nem tudok róluk.)

A feladat lezárult. Ha érdekel a cég akkor nézd meg a weboldalukat. Linket találsz a blogomban.

Mystery Shopping Magyarországon

A cégek gyakran ellenőrzik ügyfélkiszolgáló alkalmazottaikat, hogy megvizsgálják, valóban a kívánt minőségben, stílusban és az előírt ügymenet szerint dolgoznak-e. Ezt a munkát inkognitóban végzik a próbavásárlók az úgynevezett Mystery Shopping során. Pauks Felíciával, a GfK Hungária Mystery Shopping vezetőjével beszélgettünk erről a különleges mérési módszerről.

A cikk a következő lineken elérhető: http://www.gyartastrend.hu/aut%C3%B3ipar/cikk/mindennapi_szerepjatek

probavasarlas.lap.hu

A blog felkerült a Startlap Próbavásárlás.Lap.hu oldalára. (http://probavasarlas.lap.hu/). Itt egyéb hasznos a témához kapcsolódó linkeket találsz.

Próbavásárlói munka lehetőségek 2011.06.hó

Budapesten és vidéken is több helyszínnel keres próbavásárlókat  munka végzésre a Phantomshopping és a Perfect Shopping.
Bárhonan lehet jelentkezni a Gfk-hoz, mert otthonról is elvégezhető próbavásárló megbízást ajánlanak.

A cégek linkjei egy korábbi bejegyzésben megtalálhatók.

Ajánlható próbavásárló munkaadó cégek

Ezek a cégek tagjai a nemzetközi szervezetnek (MSPA):

ClientFirst Consulting Kft.
Phantom Shopping Budapest
RadaR Research Consulting Ltd.
Smart Research International
GfK Hungaria Budapest Hungary
Mystery Visit Market Research & Consulting

(Legjobb tudomásom szerint a tagok belépési díjat fizetnek, de talán ez azt jelenti, hogy komolyan gondolják a tevékenységüket és hosszútávban gondolkodnak.)

Nem magyar a cég, de van megbízásuk és tagok:
International Service Check

Próbavásárlások tapasztalatainak összefoglalója

Forrás: http://www.pszaf.hu/data/cms1943170/strake_osszefogl.pdf
A PSZÁF megbízásából a STRAKETING Kft.végzett 300 próbavásárlást, ennek tapasztalatai érhetők el a linken.

Mennyit lehet keresni a próbavásárlónak?

Több cégnél vagyok regisztrált próbavásárló, illetve több cégnek dolgoztam már így a saját tapasztalataimra tudok hagyatkozni. Átlagosan a tesztelő 800 és 1500 forint között kereshet egy próbavásárlással. Vállalkozóként láttam már 2000 Ft/próbavásárlási megbízási díjat. Telefonos "próbavásárlás" esetén 500 Ft az átlagos díjazás. Néhány esetben térítik a vásárlás összegét is párszáz forintig, vagy előírják mit kell vásárolni (például egy gyorsétterem láncnál). Amikor nagyobb értékben kell vásárolni, és néhány napig nélkülözni kell ezt a pénzösszeget (a termék visszaviteléig), akkor növelik a kapott díjat, esetleg egy vásárlási utalvánnyal motiválnak a feladat elvállalására. Legtöbbször azonban azt írják elő, hogy minimális (100 Ft) összegben vásárolj, mert azt nem téríti a megbízó. Néha azonban ez elég nehéz, amikor egy exkluzív sportboltban vagy ahol az időd nagy része megy el azzal, hogy olyan valamit keresel, ami olcsóbb, mint a próbavásárlásért kapott összeg. Ezért készülni kell a vásárlásra, maga a próbavásárlás ideje a feladattól függően változik. Van, hogy 3 perc, van hogy 1-1,5 óra (például autószalon tesztelés, tesztvezetéssel), és még ott van a megfigyelési jegyzőkönyv kitöltése, a bizonyítékul szolgáló nyugta bescannelése. Így 1-2 órát biztosan elvesz az ember életéből egy projekt lebonyolítása.

Tudni többet ér, mint nem tudni – Próbavásárlás a gyakorlatban

Próbavásárlás során az ügynökségek megbízóik számára gyűjtenek információkat az eladó személyzetük munkavégzéséről, az üzleteik fizikai állapotáról, az eladáshelyi ösztönzők állapotáról. Gyakran ezeket az információkat a konkurenciáról is meg kívánják kapni, hogy így versenyelőnyre tegyenek szert. Természetesen nemcsak az üzlettulajdonosok, hanem a forgalmazó cégek is kíváncsiak lehetnek, arra miként értékesítik a termékeiket, miket mondanak róluk, milyen eladási érveket tesznek a termék mellé, hogyan kezelik az ügyfeleket. Miért lehet ez fontos? Azért, mert miután a vásárlási döntések (egyes vélemények szerint 80 százaléka) jelentős része a vásárlás helyén történik, ezért nem mindegy, hogy milyen impulzusok érik a vevőket. Ezért mindenhol ahol standardizálva van, vagy standardizálni lehet az ügyfélkezelési folyamatokat, ott ellenőrizni kell (lehet) ezek megvalósulását. Ilyen standardok nélkül pénzkidobásnak tartom az egészet. A boltok, forgalmazók merchandising standardjai is azért alakultak ki, hogy az eladást növeljék. A 90-es évek végén, a 2000-es évek elején, mint divat söpört végig a cégeken a merchandiserek alkalmazása, majd 2010-re lassan új divathullám alakult ki, a mystery shopping. Most kezd átkerülni a termékek minőségéről, a szolgáltatások minőségére a fókusz. Bár a mystery shopping már az 1940-es évek óta létezik, Amerikában is csak az 1990-es években került elõtérbe. Összefoglaló, és hiánypótló munka elérhető a http://www.papp-vary.hu/reklam_marketing/Mystery_shopping.pdf weboldalon. Itt PAPP-VÁRY ÁRPÁD FERENC – KOSZTKA EDINA „Titkos vásárlók”: a mystery shopping kutatás elmélete és gyakorlata című írás érhető el, ami a Marketing & Menedzsment 2006/5-6. számában jelent meg.
Az elmúlt évek alatt több mint 120 próbavásárlást hajtottam végre különböző cégeknek, illetve ezen, cégek megbízóinak. Így 2009-ben, és 2010-ben autószalonokat, bútorüzleteket, benzinkutakat, drogériákat, gyógyszertárakat, gyorséttermeket és lottózókat teszteltem. De álltam már a megrendelői oldalon is. Ezek tapasztalata hasznos lehet minden olyan cégnek, aki már végeztetett anonim vásárlást, vagy aki csak tervezteti az is kaphat egy általános tájékoztatást, hogy mikre figyeljenek az ügynökségek munkájánál. De talán mindenkinek érdekes lesz, aki szolgáltatást, vagy terméket értékesít.
A titkos látogatások során két alapcsoportot különbözettek meg, az egyikben tudnak a felmérő érkezéséről, ebben az esetben elvárják teljesítmény javulását. Azt várják el, hogy kialakuljon az „őrszem effektus”. Találkoztam már olyan megoldással is, hogy ha kutatás során megfelelően teljesítettek az eladók, akkor ajándékot kaptak. Így próbálta a cég növelni az értékesítések számát. A másik esetben teljes titokban zajlik az ellenőrzés, a célszemélyek nem várják az ellenőrt. Mindkettő esetben adni kell visszajelzést az értékelésről, nemcsak a rosszról, hanem a jóról is.
A leggyakoribb próbavásárlás a személyes látogatás, de ebben is lehet előzetesen telefonos egyeztetést, e-mail-es kapcsolatfelvételt ellenőrizni. Erre például autószalonok tesztelésében volt példa. Az ellenőrt olyan szituációval kell elengedni, ami az adott szituációban hitelesen eljátszható, mert a teszt során a vásárlás valós. Itt jegyzem meg, hogy sok esetben engedni kellene a próbavásárlóknak, hogy a keresett terméket vásárolják meg, még akkor is ha ez a vásárlás megnöveli a megbízó költségeit. A megfigyelési ív, jegyzőkönyv kitöltése minél hamarabb meg kell történjen. Hasznos lehet ezeknek az íveknek az előzetes tesztelése, mert az általános kérdésekből nem nyerhető ki mélyreható információ a standardoknak megfelelésről. Az egyéni megfigyelési lapokat átadják az ügyfeleknek, és összehasonlító adatokkal együtt kell prezentálni, a tesztelt üzletek egymáshoz való eredményeivel, illetve az előző időszakhoz képest történt elmozdulással együtt.
Hazánkban is egyre nagyobb üzlet a próbavásárlások végzése, egyre több cég speciálisan erre szakosodik, és ezek mellett marketing ügynökségek, illetve piackutató cégek is végeznek ilyen jellegű megbízásokat. A Startlap oldalon üzemeltet probavasarlas.lap.hu oldal gyűjtése szerint a következő cégek végeznek próbavásárlást Magyarországon:
6ás Kommunikációs Műhely, ADASI "több vásárló", ArgumentumAve-New Marketing, Ákir,Bell Research, Biztonság Ellenőrző Szolgálat, Capital Research, City Magister, Client First, Csocsán Fivérek, D&T Marketing, EneteneSense, Familyhotels - mystery guest program, F.-F.PROTOKOLL, Flashlight Média Kft., Mystery shopping, Forecast Research, Garda Consulting, GfK Hungária, HPS BTL Solutions, Idline, Kanoa, KEMKIK, Kleffmann Group, Kód, Manta Marketing, Marketing Centrum, Medián, Millward Brown, Mystery Shopper, Mystery shopping, Mystery Visit Kft., NRC, Perfect Shopping, Periszkóp Média, Phantom Shopping, Promocash Mystery Shopping, Promo Power, PropertPróbavásárlás és vállalkozásfejlesztés, próbavásárló.hu, Publicus Research, QualiTrack, Radar Research, Smart Research, sorApenztarnal, STandart Team, Straketing, Student, Synovate, Szinapszis, Szonda Ipsos, Telesales Kft. TNS, Xallis Consulting.