KIVONAT AZ MSPA EUROPE PRÓBAVÁSÁRLÁSI IRÁNYELVEIBŐL

Az irányelvek teljes egésze megtalálható angol nyelven az MSPA Europe webhelyén:
www.mysteryshop.org/europe

Etikai alapelvek
• A próbavásárlás célja annak feltérképezése, hogy a munkatársak, illetve a
munkafolyamatok egy-egy interakció során mennyire felelnek meg az előre
meghatározott követelményeknek. A vizsgálat célja ennek feltárása és a
vásárlók elégedettségének növelése.
• Próbavásárlás eredménye nem használható fel elbocsátás vagy dorgálás
egyedüli indokaként.
• Az etikai követelményeknek eleget téve, az ügyfél munkatársait értesíteni kell arról, hogy számíthatnak az általuk nyújtott szolgáltatás próbavásárlás útján történő időnkénti ellenőrzésére.

Technikai alapelvek és irányvonalak
Alapvető
• A próbavásárlási forgatókönyvnek biztonságosnak kell lennie, azaz nem
írhatja elő, hogy a próbavásárlók törvénysértést kövessenek el, amely
személyüket fizikai veszélybe sodorná, amely arra kényszerítené őket, hogy
saját akaratuk ellenére személyes információt adjanak ki, vagy amely miatt
nemkívánatos nyilvántartásba kerülnének, és annak okán a későbbiekben
megkeresésekre kellene számítaniuk.
• Az eredmények objektív, a tervnek megfelelő felhasználását és a
vizsgálatokról készített jelentés formáját a résztvevő munkatársak számára
egyértelművé kell tenni.
• A munkatársak nevét vagy személyazonosságát videón, magnószalagon stb.
csak akkor szabad felfedni, ha arról előzőleg értesítették őket. Mivel a
versenytárs munkatársait nem tájékoztathatják a vizsgálatról, az ő
személyazonosságuk nem fedhető fel.
• A vizsgálatot végző személynek és az ügyfélnek meg kell egyeznie a
vizsgálati anyagok kérdőíveken, videofelvételeken, hangfelvételeken vagy
más módon történő későbbi tárolásáról és megsemmisítéséről.

Ajánlott
• A kérdőívet tényszerű információk gyűjtésére irányuló objektív kérdésekből kell felépíteni. Néhány szubjektív értékelés az eredmények értelmezéséhez segítségül felhasználható.
• A teljes projektet megelőző kísérleti vizsgálat (pilot teszt) során ajánlatos a munkatársak tájékoztatása, de nem kötelező, ha személyazonosságukat nem fedték fel.
• Próbavásárlásként olyan vásárlás lebonyolítása ideális, amely megfelel a
vizsgált üzlet típusának. Ha nem történik vásárlás, a versenytárs személyzete és erőforrásai legfeljebb csak az adott piac normál fogyasztói igényeinek megfelelő mértékig terhelhetők.
Helyes gyakorlat
• A vizsgálat forgatókönyvének életszerűnek kell lennie, az adott piacon
szokásos természetes és életszerű fogyasztói viselkedést kell utánoznia.
A próbalátogatások megoszlásának, időzítésének és tartalmának a
fogyasztói interakciók normál menetét kell képviselnie.
• A vizsgálat egyszerű, rövid és előírás szerinti elvégzése hozzásegít a
tapasztalatok pontos felidézéséhez és a korrekt jelentéskészítéshez.